Help desk (balcão de ajuda) é um serviço de atendimento aos clientes que procuram por soluções, esclarecimentos sobre dúvidas e outras solicitações para problemas técnicos relacionados a telefonia, informática, TI ou ainda pré e pós-vendas.

O serviço de help desk centraliza o recebimento das solicitações dos clientes, o que facilita as respostas e resolução dos problemas. Este serviço pode ser realizado tanto dentro de uma empresa, quanto fora com a prestação de serviços aos usuários por meio de call center ou gerenciamento de ocorrências.

Por tratar-se de um sistema de atendimento flexível, o trabalho pode ser realizado pessoalmente ou por meio de sistemas de comunicação, como e-mail, telefone, fórum e diferentes outros meios. Novos métodos de prestação de serviço aos usuários e clientes são adotados pelas empresas todos os anos, como o atendimento por meio de aplicativos de smartphone para as fabricantes de eletrônicos.

Help desk também recebe diversas outras denominações, como SAC, Service Desk (que possui uma abrangência maior do que o help desk), Central de Serviços e outros, ainda que existam algumas que possuam suas próprias peculiaridades no relacionamento e atendimento dos clientes.

Os profissionais treinados para atender as solicitações dos clientes são denominados de analistas de help desk ou atendentes e envolvem pessoas de diversas áreas, como atendentes de telemarketing, auxiliares de empresas e entre outras. Apesar das inúmeras áreas, o objetivo é sempre trabalhar no esclarecimento, manutenções e gerência de produtos e serviços.

O serviço de help desk é dividido basicamente em três níveis de atendimento:

1º Nível

• Solucionador: Consegue resolver o problema do cliente fornecendo informações e esclarecimentos
• Direcionador: Responsável por recepcionar o problema, registrar detalhes da ocorrência e encaminhas para um setor que possua maior conhecimento sobre a solicitação.

2º Nível

• Esse nível abriga uma equipe com mais conhecimentos sobre os problemas apresentados. Isso significa que o atendente de primeiro nível não conseguiu solucionar o chamado e precisou conectar o cliente a um próximo nível de ajuda.

3º Nível

• O atendimento neste nível constitui-se de especialistas com mais capacidade para resolver o problema, acima dos profissionais dos dois primeiros níveis. Estes podem ser os fabricantes e desenvolvedores de determinados softwares e hardwares, além de consultores contratados e outros tipos de profissionais.

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